廣東電力市場供求是一種特殊的區域電力市場供求，是由廣東電網公司（以下簡稱“公司”）特殊的地位及架構決定的。公司通過統一區域市場交易體系、購售電和跨省交易平臺，建立基于客戶細分的差異化服務管理。

本文結合工作實際，分析廣東電力供應服務的背景、現狀，對比相關領域研究成果，引出服務水平提升的實現思路。

1 研究背景

電力市場是用電客戶和供電企業通過協議商定電能供應及交易具體方式的過程。區域電力市場供求是電力市場的分支之一，在整個電力系統鏈條里發揮著相當關鍵的作用。在電力市場中，競爭與選擇相互依存。從發電廠和配電管理看，電力市場的實質是建立維護并完善電能生產、供應的競爭機制，實現商業化運營。

按照約定，我們將輸電電壓等級在10kV以上、年用電量不低于2億kW?h、符合注冊條件的終端電力用戶定義為大用戶。對大用戶直接購電定義為大用戶直接與電廠或電網公司簽訂購售電合同而進行的電力購銷行為。大用戶直供電是電力市場改革之后的新生產物，得益于與電廠、電網公司的開放與利益博弈，是區域電力市場的一個不可缺少的重要組成部分。

2 廣東電力市場供求

隨著市場經濟的不斷完善，體制改革的不斷深入，電力企業既要在市場上取得盡可能多的利潤，承擔更多的企業責任，同時還要承擔盡可能多的社會責任。考慮在完成既定利潤目標和取得較好經濟效益的過程中，如何使企業實現更大發展、兌現對員工更多回報等，這就對電力市場開拓、供求提出了新的要求，新的挑戰。

自2015年起，我國初步建立了電力市場（含發、輸、配、售），逐步實現銷售和輸、配電分開，培育獨立零售商，形成“電廠大家辦，電網統一管，售電側放開競爭”的戰略性改革思路和格局。

2.1 廣東電力供應服務水平提升分析模型

構建我國電力市場的三個階段運營模式見表1。

表1 電力市場的三個階段運營模式

三個階段、四種電力模式的電力市場運營管理分析告訴我們，我國電力市場需要分層次、按階段，在不同電力生產經營的環節考慮實情，選擇適合階段發展特征、逐步完善的運行發展模型。

從我國的電網現有結構和層次來看，區域電力市場的管理與客戶服務由現在的南方電網公司和國家電網公司分別承擔。其中國家電網公司又細分為東北電網公司、華北電網公司、華中電網公司、華東電網公司、西北電網公司及北京供電局等。

區域電力市場的主體包括：發電商、購售電商和大用戶，各省網公司通過區域市場與發電商進行交易，區域電網公司在市場初期階段也是市場主體之一。我國區域電力供求市場主體相互關系如圖1所示。

圖1 區域電力市場供求主體相互關系圖

根據國內外研究成果和方法，構建廣東電力供應服務水平提升分析模型，如圖2所示。

圖2 廣東電力供應服務水平提升分析模型

2.2 廣東電力輸送、配售狀況

廣東電網有限責任公司是中國南方電網有限責任公司的全資子公司，簡稱廣東電網公司。前身為廣東省廣電集團有限公司，2005年3月31日更名為廣東電網公司，2014年6月4日更名為廣東電網有限責任公司。2012年1月1日，下轄的廣州供電局、深圳供電局正式分立由南方電網公司直管。

廣東電網以珠江三角洲地區500kV主干環網為中心，向東西兩翼及粵北延伸。通過“八交九直”高壓輸電線路與中西部電網聯網；通過1回500kV海底電纜與海南電網相聯；通過4回400kV線路與香港中華電力系統聯網；通過6回220kV線路和4回110kV線路向澳門地區供電。

截至2017年底，已累計對澳供電404.07億kW?h，2017年全年對澳供電39.52億kW?h，占澳門用電量的73%。截至2018年2月28日，共有35kV及以上輸電線路71286km（含電纜），變電站2090座、主變壓器4277臺、變電容量36310萬kV?A。2018年1—2月，全省用電771.37億kW?h，同比增長11.57%。

公司緊緊圍繞電力供應和有序用電，全力以赴，加快電網建設，提高電網供應能力，積極組織好省內外電源，確保電力供應。一是積極向電力監管機構和政府有關部門匯報，得到上級部門的支持和指導；二是充分依靠南方電網，爭取西電多送廣東。密切跟蹤西電東送情況，在公司經營和電網運行方面做好準備；三是加強需求分析和預測，建立需求分析預測常態化工作機制；四是加強需求側管理，強化有序用電管理，實現全省電力有序有效供應。

2.3 國家政策對廣東電力市場的影響

關于國家政策對廣東電力市場的影響，從政策環境風險[13]分析、用電需求側[14]分析兩個角度進行探討。

1）政策環境風險分析

（1）地區產業結構調整政策。全面準確把握好國家各項相關政策，做好公司的輸配電成本管理工作。廣東繼續加大雙轉移（產業轉移、勞動力轉移）力度，促進產業結構的升級和經濟發展方式的轉型。跟蹤雙轉移產業園進度，及時建設配套供電設施。根據國家政策做好農村電網規劃修編工作，積極推進理順農電管理體制和規范農電資產管理工作。

（2）電價政策。輸配電價改革政策：密切關注國家貨幣信貸政策，提早計劃，確保滿足公司資金需要，控制融資成本。國家組織推進輸配電價改革，將對公司的利潤空間和電網發展潛力產生決定性影響；煤電聯動政策：國家發改委對電價實行煤電聯動政策，銷售電價和上網電價實行聯動機制；居民階梯電價政策：推行居民階梯式遞增電價政策是一項重要工作；銷售電價價區政策：目前廣東銷售電價主要分為珠三角、東西兩翼和粵北山區三大區 域[15]，銷售電價呈現逐步遞減的形式。

（3）大用戶直購電政策。直購電條件下，公司售電量和售電收入將減少；過網費收入相對較低，直接壓縮公司利潤空間。加強國家直購電政策研究，規避政策實施風險。

（4）新能源政策。“十三五”期間，中國面臨能源需求增長[16]和節能減排雙重壓力，國家出臺了一系列促進新能源發展的政策，應關注新能源對電能質量影響的應對技術、安全保護技術的發展動態。密切關注新能源發展政策和規劃、新能源運行的信息和布點情況，研究新能源對電網運行的影響。

2）用電需求側分析

（1）電力節約量。國家發改委等六部委聯合發布了《電力需求側管理辦法》，提出了0.3%的年度電力電量節約指標，標志著節能減排的政策，已由以往宣傳鼓勵為主，向強制性執行的重大轉變，更表明了電網企業承擔社會責任的行為已量化為具體的指標任務。存在電力電量節約量不達標，對公司形象產生負面影響風險；電量節約可能導致售電收入下降。

（2）各類用戶用電習慣。部分客戶安全用電、科學用電、合理用電水平有待提高；影響電網安全經濟可靠供電；對公司客戶服務水平、公共形象造成影響。

（3）業擴資產維護。小區資產和個別歷史存量共用供電設施，產權不屬于供電方。上述資產存在運維和產權糾紛風險，對公司客戶服務水平、公共形象、供電安全造成影響。開展對小區合格資產的接管，加強對業擴投資界面執行的監管。

（4）電動汽車充電設施投資運營。國家、省及地方政府大力支持新能源汽車產業的發展。主要存在投資風險、運營風險、社會責任風險、安全風險。密切關注電動汽車行業的政策動態、技術動態，積極穩妥地推動電動汽車充電設施的建設和運營。

3 廣東電力供應服務水平提升舉措研究

基于以上分析、討論，立足公司持續提升客戶滿意度實際，提出以下做法。

3.1 加大對社會的溝通與公開

廣東電力調度中心主要通過季度分電會、信息發布網站等方式，真實、準確、完整地進行調度信息公開發布，全年通過網站、報刊發布日信息730次，發布月度信息60次；通過會議季度發布4次，年度2次，共計796次。信息披露內容嚴格執行電力監管機構的規定，范圍涵蓋南方電監局、省經貿委等政府有關部門、調度的發電企業、南方電網、廣東電網等層面。

此外，公司每月還向政府有關部門（電力監管機構、經信委、能源局、統計局、行協等）和各市場主體發布全省發購電量和行業用電分析的報告。信息披露工作已成為廣東電網的一項重要工作，監管部門、政府有關部門和各市場主體通過多種渠道、多種方式及時獲取相關信息。

加大節能減排工作、電價政策的宣傳，完善各級節能減排管理機構，建立相應的節能減排領導協調機制，關注政策內容，積極向有關部門提出政策建議。加強電力需求側管理和安全用電服務。

3.2 切實做好市場客戶服務工作

近年來，公司堅持社會效益優先，企業效益為重，內強管理，外樹形象，緊扣“萬家燈火 南網情深”服務主題，不斷創新服務手段，持續提高服務水平，綜合提升服務質量，構建完善了以提高客戶滿意度為終極目標的管控模式，塑造了“廣東電網，情系南粵”服務品牌，逐步形成具有特色的服務文化，樹立了負責任的企業形象，得到了政府、社會各界以及廣大客戶的認可。

參照國內7家省級電網公司（上海、浙江、福建、江蘇及廣東、云南和江西）的第三方客戶滿意度調查結果，為客觀評價廣東電網當前的客戶服務水平，針對客戶服務關鍵指標進行了國際對標，在所對標的11項指標中，呼叫中心人工應答接聽電話平均等待時間和用戶投訴率優于國際最佳實踐；其他指標廣東電網與國際最佳實踐尚存在一定差距。

對標結果見表2（廣東電網指標數據來自于市場營銷部統計資料，最佳實踐資料庫和最佳業績同行資料分別來自波士頓國際和北美地區）。

通過對客服領域關鍵指標的分析，找出現存客服問題的根本原因，指標和相應問題之間的聯系。

經過對圖3客戶問題分析及所占比例分布圖和圖4廣東電網第三方客戶滿意度測評統計結果及有關原因分析圖的梳理，形成具體措施。以提高客戶服務水平。

1）推進營銷“一部四中心”的建設

營銷“一部四中心”的建設組織架構及關鍵職能如圖5所示。四中心包括客戶服務中心、營銷稽查中心、計量中心和節約用電中心四部分。

表2 客戶服務關鍵指標國際對標結果表

圖3 客戶問題分析及所占比例分布圖

圖4 廣東電網第三方客戶滿意度測評統計結果及有關原因分析圖

圖5 “一部四中心”組織架構及關鍵職能圖

2）夯實基礎管理，加強客戶綜合管理

加強客戶信息和檔案管理，確保客戶信息的完整性和準確性。持續推進營銷班組建設，強化與客戶體驗密切相關的一線班組規范化管理。

3）抓好計量集約化管理

要努力提升計量裝置標準化管理水平，落實計量裝置典型設計和技術標準，解決表計種類繁多的問題，實現計量管理由表計管理向裝置管理轉變，由分散管理向集中管理轉變。

4）強化營銷線損管理

要建立起“專變客戶精確比對、臺區客戶趨勢分析”的工作機制，加強分線、分臺區線損監測，大幅減少線損異常情況。

5）積極推進營配信息集中，優化、固化業務流程

一是建立面向客戶的跨部門協同作業流程和服務機制，要把相關要求納入到公司一體化管理制度、流程；二是扎實開展營配基礎檔案普查，重點是構建準確的站、線、變、戶拓撲關系；三是注重做好一體化信息系統間的協調，將跨專業的業務流程在各專業系統中實現。

3.3 持續改進用電服務閉環工作機制

1）廣東用電客戶滿意度

以2016年客戶滿意度調查為藍本，客戶滿意度的研究對象是公司的電力用戶，包括工業客戶、商業客戶、其他類客戶、居民客戶，通過計算機輔助電話訪問的方式對公司下屬19個地市供電局、50個縣級子公司進行分局分層的隨機抽樣調查，省網層面的最大抽樣誤差不超過±0.48%，市局層面的最大抽樣誤差不超過±3.1%。

調查發現，居民對供電穩定的評價有所提升，而受錯峰影響較大的工業客戶對供電穩定程度評價下降。商業和其他類客戶對供電穩定程度的評價穩定在近兩年的水平。商業客戶對業務辦理的評價明顯提升，工業、其他、居民客戶對業務辦理的評價保持穩定。商業、其他客戶的問題處理工作逐步改善，工業客戶的問題處理也保持在較高水平。而居民對問題處理的滿意度較低。

2）存在的不足之處

一是嚴峻的供電形勢給工業客戶帶來較大影響，給供電局停電管理工作帶來難度，使得工業客戶對停電通知的及時性和復電的時效性評價下降；二是熱線撥打方便性、轉人工服務及時性、問題解決效果評價較低的情況沒有能夠較好地提升；三是居民客戶的問題處理，無論是解決速度、處理結果還是人員態度都無法令客戶滿意。

3）提高滿意度的建議

一是各個業務部門通力協作，共同努力提升客戶感受；二是保障供電穩定仍然是用電客戶滿意與否的敏感因子，也是需要優先行動項目之一；三是用客戶溝通和停電管理來彌補供電形勢緊張。四是保持用電繳費服務水平在目前較好的狀態。

結論

本文針對廣東區域電力市場供求框架、運營方式和電力供應服務等方面，對該區域的電網結構、電力來源、電力輸送、配電、售電、服務環節進行了詳細分析；從多個維度剖析廣東電網在區域供電市場內所面臨的問題與可實施方法。

為進一步做好廣東電力供應服務工作，必須密切關注國家新出臺政策法規，對新能源發展、大用戶直購電、階梯電價、新農村建設等內容給予充分重視。必須解決電力發展過程中的結構性問題，加快電網建設，做好“十三五”末期規劃。

既要做好電力供應、客戶服務工作，又要不斷開拓水電、風電、核電、太陽能電等電能，積極拓展有效用電需求，降低電力供應成本，充分發揮新時代新傳媒的正面宣傳作用。最終實現更能適合廣東未來經濟發展的電力市場供求的廣東電網的轉型。

本文的局限性在于，僅研究了做好區域電力市場供求相關工作，以及如何才能更好提升第三方客戶滿意度，而沒有進行微觀經濟效益分析，也沒有形成具體的電力供應服務水平提升最佳匹配模型，對用電需求的研究尚需進一步深入。