在電力系統(tǒng)的發(fā)輸變配用五個(gè)環(huán)節(jié)中，配電網(wǎng)屬于末端環(huán)節(jié)，和電力用戶的生產(chǎn)生活息息相關(guān)。配電網(wǎng)的非正常運(yùn)行極易導(dǎo)致停電等事故發(fā)生，配電網(wǎng)故障搶修的時(shí)效性和搶修質(zhì)量及效率關(guān)乎電網(wǎng)供電可靠性和服務(wù)質(zhì)量。目前，電網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，檢修搶修任務(wù)日益繁重，配電網(wǎng)中大多數(shù)搶修業(yè)務(wù)仍需人工下發(fā)、實(shí)地檢查并匯報(bào)，然而整個(gè)電網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)中，參與處理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)眾多，交互頻繁，如果其中一環(huán)出現(xiàn)延時(shí)或錯(cuò)誤，會(huì)給搶修業(yè)務(wù)即時(shí)性和準(zhǔn)確率帶來(lái)巨大困擾。

目前針對(duì)配電網(wǎng)故障搶修的研究主要集中在故障提前研判、快速恢復(fù)和實(shí)時(shí)監(jiān)控方面。有文獻(xiàn)提出一種基于可達(dá)性分析的主動(dòng)配電網(wǎng)多故障分區(qū)修復(fù)策略并驗(yàn)證了其可行性。有文獻(xiàn)提出基于運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（operation mangement system, OMS）的配電網(wǎng)故障研判系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了配電網(wǎng)調(diào)度和搶修指揮業(yè)務(wù)的融合。有文獻(xiàn)充分利用配電網(wǎng)故障信息與現(xiàn)代信息技術(shù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了故障主動(dòng)研判，并可精準(zhǔn)定位故障點(diǎn)。

然而在電網(wǎng)工單指派方面的研究不多，主要集中在提升服務(wù)質(zhì)量和工單內(nèi)容分析監(jiān)測(cè)，對(duì)工單流轉(zhuǎn)方式的研究較少。有文獻(xiàn)基于自然語(yǔ)言技術(shù)并結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)Bagging集成模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴工單文本信息的深度挖掘。有文獻(xiàn)提出基于加入了針對(duì)電力工單文本領(lǐng)域詞典的WTF-IDF（word term frequency-inverse document frequency）特征選擇優(yōu)化算法，并使用支持向量機(jī)算法對(duì)該算法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證。

為解決在用電高峰期時(shí)，電網(wǎng)工單派發(fā)過(guò)程中的人工處理工單誤派、錯(cuò)派，工單后期審核分析耗時(shí)久、所需人力大，督辦、催辦類型工單需經(jīng)多個(gè)系統(tǒng)研判等問(wèn)題，本文基于目前配電網(wǎng)系統(tǒng)工單的流轉(zhuǎn)方式，通過(guò)對(duì)供電服務(wù)指揮系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)輔助系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，使用自然語(yǔ)言處理技術(shù)建立工單派發(fā)規(guī)則模型和工單派發(fā)路徑模型，部署一套基于網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渑蓡畏绞降妮o助系統(tǒng)，以協(xié)助配電網(wǎng)供電服務(wù)指揮大廳坐席人員更好地完成各類工單的派發(fā)任務(wù)，提高配電網(wǎng)供電指揮中心坐席智能化程度，減少工單錯(cuò)漏超時(shí)現(xiàn)象，提高工單響應(yīng)及信息分析檢索速率，使供電服務(wù)人員專注于業(yè)務(wù)，減輕工作負(fù)擔(dān)，減少工單的投訴率，提高用電問(wèn)題解決效率，提升電網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)必要性分析與設(shè)計(jì)思路

1.1 配電網(wǎng)故障報(bào)修存在的問(wèn)題與需求分析

目前配電網(wǎng)系統(tǒng)電力工單派發(fā)還存在如下一些問(wèn)題亟待解決：①供電指揮中心坐席人員人工派發(fā)電力工單流程復(fù)雜；②搶修高峰期坐席人員工作量繁多；③配電網(wǎng)系統(tǒng)派發(fā)工單任務(wù)與計(jì)劃有脫節(jié)。

根據(jù)目前配電網(wǎng)系統(tǒng)工單派發(fā)存在的問(wèn)題，該供電指揮服務(wù)人工智能坐席輔助系統(tǒng)應(yīng)該完成以下幾項(xiàng)任務(wù)：1）針對(duì)坐席人員人工派發(fā)工單的復(fù)雜流程，簡(jiǎn)化派發(fā)流程，實(shí)現(xiàn)智能化自動(dòng)派發(fā)功能；2）以減少坐席人員搶修工單高峰期工作量為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)輔助派單功能；3）采用邏輯樹(shù)分析法對(duì)配電網(wǎng)系統(tǒng)工單派發(fā)流程進(jìn)行分析，詳細(xì)解析主動(dòng)派發(fā)流程及其子業(yè)務(wù)，有效提高配電網(wǎng)系統(tǒng)派發(fā)任務(wù)的計(jì)劃管理水平。

1.2 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

開(kāi)發(fā)供電指揮服務(wù)人工智能坐席輔助系統(tǒng)的根本目的是有效提高供電指揮中心派發(fā)工單的計(jì)劃管理水平，減輕工單處理人員和服務(wù)人員的工作量，降低人為因素而產(chǎn)生的投訴問(wèn)題，提高供電和用電企業(yè)的信譽(yù)度，使供電系統(tǒng)能夠更安全、更經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行；該輔助系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)操作簡(jiǎn)便、易于擴(kuò)充維護(hù)。

為此，系統(tǒng)構(gòu)建過(guò)程嚴(yán)格遵循如下原則：1）功能模塊化。各項(xiàng)功能獨(dú)立成塊又相互關(guān)聯(lián)，減少后續(xù)程序修改的工作量；2）可擴(kuò)展。系統(tǒng)新加的功能模塊可獨(dú)立編寫(xiě)再加入主界面；3）操作簡(jiǎn)便。采用人機(jī)對(duì)話界面，系統(tǒng)各項(xiàng)功能都可通過(guò)操作控件來(lái)完成；4）自動(dòng)化工作流程。系統(tǒng)自動(dòng)抓取數(shù)據(jù)，集中管理，避免人工手動(dòng)操作，減少由操作疏忽造成有用數(shù)據(jù)遺漏的可能性。

1.3 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)構(gòu)建思路

服務(wù)器機(jī)房、內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、人工坐席臺(tái)和部門處理節(jié)點(diǎn)組成了整個(gè)輔助系統(tǒng)的主要網(wǎng)絡(luò)及硬件布局。其中工單數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、Web系統(tǒng)、防火墻、智能電話控制裝置及智能電話均部署在服務(wù)機(jī)房區(qū)；內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)以非接口形式接收從國(guó)網(wǎng)95598呼叫中心客服北方分中心系統(tǒng)、新供電指揮系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)中傳來(lái)的工單；人工坐席臺(tái)部署運(yùn)行輔助系統(tǒng)；部門處理節(jié)點(diǎn)可進(jìn)行系統(tǒng)界面及派發(fā)工單信息查詢，從而督辦現(xiàn)場(chǎng)維修人員進(jìn)行接單處理。輔助系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)布局如圖1所示。

圖1 輔助系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)布局

2 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)分析

2.1 MVC模型

MVC（model-view-controller）模式易于拓展，靈活且交互性強(qiáng)，常用于應(yīng)用程序的分層開(kāi)發(fā)。整個(gè)模型的基本框架如圖2所示。

Model（模型）代表一個(gè)存取工單數(shù)據(jù)的對(duì)象，在工單數(shù)據(jù)變化時(shí)更新控制器。模型接收視圖請(qǐng)求的數(shù)據(jù)，并返回最終的處理結(jié)果，但處理過(guò)程對(duì)其他層來(lái)說(shuō)是黑箱操作。模型的設(shè)計(jì)是MVC最主要的核心。

View（視圖）代表模型包含的工單數(shù)據(jù)的可視化，即代表用戶交互界面。在MVC設(shè)計(jì)模式中視圖僅僅只采集處理視圖上工單信息數(shù)據(jù)和坐席人員點(diǎn)擊界面的請(qǐng)求，而視圖上工單接派流程則交予模型處理。

Controller（控制器）作用于模型和視圖上，控制工單數(shù)據(jù)流向模型對(duì)象，并在工單數(shù)據(jù)變化時(shí)更新視圖，可使視圖與模型分離。控制器將模型和視圖分離，可以使多個(gè)視圖顯示同一工單數(shù)據(jù)模型，如果坐席工作人員利用控制器改變某一視圖對(duì)應(yīng)的工單數(shù)據(jù)模型，則其他所有相關(guān)視圖均會(huì)得到修改。

圖2 MVC模型基本框架

MVC設(shè)計(jì)模式的三層是緊密聯(lián)系又互相獨(dú)立的，相互獨(dú)立是指每一層內(nèi)部變化不影響其他層，緊密聯(lián)系是指其他層可通過(guò)接口（Interface）調(diào)用該層。這樣的模塊化設(shè)計(jì)使輔助系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更和升級(jí)維護(hù)變得更加簡(jiǎn)易。

Model-view-presenter，即MVP模式，它與MVC設(shè)計(jì)模式有一個(gè)重大的區(qū)別：在MVP模式中，視圖層不直接與模型層進(jìn)行交互，而是通過(guò)演示層來(lái)進(jìn)行。這雖然減輕了模型層交互的負(fù)擔(dān)，但是增加了演示層和視圖層的耦合度，如果某一個(gè)視圖與演示層交互較多，當(dāng)用戶改變?cè)撘晥D時(shí)，則演示層也會(huì)被改變。

對(duì)于輔助系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，由于配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)涉及系統(tǒng)較多，輔助系統(tǒng)派生出的接口也較多，相較于MVP模式，MVC模式的重用性（即視圖層改變而不改動(dòng)模型層和控制器層）更高，可維護(hù)性也更高。

2.2 自然語(yǔ)言處理技術(shù)

基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)建立工單派發(fā)規(guī)則模型和工單派發(fā)路徑模型是供電服務(wù)指揮智能輔助系統(tǒng)最重要的組成部分。使用自然語(yǔ)言處理技術(shù)中的文本向量化處理技術(shù)，對(duì)工單受理內(nèi)容中如用戶地址、故障類型等關(guān)鍵詞進(jìn)行萃取，即將工單內(nèi)容轉(zhuǎn)化為算法所需的實(shí)數(shù)域空間連續(xù)向量。

目前主要有GloVe、FastText、Word2Vec、基于transformer的雙向編碼表示（bidirectional encoder representations from transformers, BERT）等方法。本輔助系統(tǒng)選用BERT預(yù)訓(xùn)練模型來(lái)進(jìn)行文本向量化處理，采用BERT+雙向長(zhǎng)短時(shí)記憶神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)層（bidirectional long short-term memory, BiLSTM）+條件隨機(jī)場(chǎng)層（conditional random field, CRF）模型進(jìn)行命名實(shí)體識(shí)別（named entity recognition, NER）。

圖3為整個(gè)工單關(guān)鍵詞的識(shí)別邏輯。為將工單中每個(gè)字符的向量表達(dá)進(jìn)行上下文語(yǔ)義信息融合，首先需要將電力工單文本送入預(yù)訓(xùn)練完成的BERT語(yǔ)義編碼層，再將這些字向量輸入BiLSTM以預(yù)測(cè)工單實(shí)體信息標(biāo)簽類別，再對(duì)其進(jìn)行編碼，然后將結(jié)果輸入CRF計(jì)算出相連字符之間的標(biāo)簽轉(zhuǎn)換關(guān)系，接著用BIO標(biāo)簽做序列標(biāo)記，最后根據(jù)標(biāo)記從向量序列中解析出對(duì)應(yīng)不同工單內(nèi)容實(shí)體的標(biāo)簽信息。

圖3 工單關(guān)鍵詞識(shí)別邏輯

解析標(biāo)簽信息可獲取工單關(guān)鍵詞（如工單編號(hào)、工單類型、工單子類型、用戶編號(hào)、用戶地址、現(xiàn)場(chǎng)地址等）和工單派發(fā)路徑，結(jié)合工單業(yè)務(wù)類型等信息，根據(jù)工單派發(fā)規(guī)則和派發(fā)路徑模型的分析結(jié)果，鎖定自動(dòng)派發(fā)范圍，將待辦工單自動(dòng)派發(fā)至相應(yīng)處理部門。

對(duì)有明確戶號(hào)、派發(fā)規(guī)則的工單進(jìn)行下派并記錄派發(fā)過(guò)程，對(duì)沒(méi)有明確戶號(hào)，無(wú)法確認(rèn)派發(fā)規(guī)則的工單，建立地址庫(kù)，通過(guò)地址匹配確定派發(fā)規(guī)則和派發(fā)路徑，并將其作為一次“樣本”。通過(guò)大量“樣本”的建立和分析，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)規(guī)則和路徑的自我學(xué)習(xí)，從而擴(kuò)大自動(dòng)派單范圍，提高派發(fā)率。

3 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)

3.1 輔助系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)與技術(shù)架構(gòu)

本輔助系統(tǒng)采用MVC模式作為總體架構(gòu)，如圖4所示。

本輔助系統(tǒng)具體的技術(shù)架構(gòu)如圖5所示。MVC模式的控制器通過(guò)內(nèi)網(wǎng)模擬瀏覽器操作接入新供電指揮系統(tǒng)獲取工單，通過(guò)業(yè)務(wù)層（即模型層）對(duì)工單進(jìn)行派發(fā)，將讀取到的全部工單、工單數(shù)據(jù)派發(fā)路徑等信息保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。同時(shí)記錄工單的派發(fā)流程，根據(jù)供電指揮中心要求將派發(fā)邏輯整理并保存到數(shù)據(jù)層。前后端通過(guò)Ajax進(jìn)行交互，對(duì)工單數(shù)據(jù)進(jìn)行渲染后再展示到Web層，也是MVC模式的視圖層。

3.2 主要功能模塊

本供電指揮服務(wù)人工智能坐席輔助系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的主要模塊包括智能接派單模塊、多功能綜合告警模塊、人工派單輔助研判模塊、回單防火墻模塊。

圖4 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)總體架構(gòu)

圖5 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

1）智能接派單模塊

對(duì)于系統(tǒng)派單，輔助系統(tǒng)通過(guò)供電指揮服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，實(shí)時(shí)獲取搶修類型工單信息數(shù)據(jù)，將工單數(shù)據(jù)及時(shí)保存進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)。根據(jù)現(xiàn)有搶修業(yè)務(wù)工單派發(fā)路徑及規(guī)則，并通過(guò)每個(gè)工單樣本，實(shí)時(shí)整理學(xué)習(xí)，建立完善的配電網(wǎng)搶修工單路徑庫(kù)和規(guī)則庫(kù)，實(shí)現(xiàn)搶修類型工單的自動(dòng)流轉(zhuǎn)與派發(fā)。

同時(shí)，通過(guò)SG186系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，可實(shí)時(shí)獲取非搶修類工單數(shù)據(jù)，其中包括服務(wù)申請(qǐng)咨詢、督辦、催辦、意見(jiàn)、表?yè)P(yáng)、投訴建議等類型工單數(shù)據(jù)，整理規(guī)范化工單派發(fā)路徑并實(shí)時(shí)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)非搶修類工單的自動(dòng)接派。圖6、圖7為搶修類和非搶修類工單信息展示界面。

圖6 主動(dòng)搶修工單信息展示界面

圖7 非搶修類工單信息展示界面

此外，基于工單特殊性，某些特殊工單需要人工輔助派發(fā)，因系統(tǒng)無(wú)法做出與坐席人員基于長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)與熟練度而做出的類似判斷，所以需要系統(tǒng)輔助研判，調(diào)閱相關(guān)信息輔助人工派發(fā)，此類工單相對(duì)容易處理，且數(shù)量占比少。

2）多功能綜合告警模塊

在國(guó)網(wǎng)現(xiàn)有電力生產(chǎn)管理系統(tǒng)（power production mangement system, PMS）搶修模塊、95598系統(tǒng)、SG186系統(tǒng)中，已經(jīng)針對(duì)工單派發(fā)異常、派單超時(shí)、現(xiàn)場(chǎng)未接單等問(wèn)題做出了相應(yīng)的告警功能，

基于此，本輔助系統(tǒng)做了如下優(yōu)化：①自動(dòng)定時(shí)監(jiān)測(cè)各接口傳送的全部工單，對(duì)未派送且即將超時(shí)的工單做出提前彈窗警示，如圖8所示；②針對(duì)工單內(nèi)容不標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)義模糊等問(wèn)題，輔助系統(tǒng)根據(jù)工單受理內(nèi)容信息，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵詞的智能研判進(jìn)行提示，使用頁(yè)面展示告警信息解決；③針對(duì)程序非正常運(yùn)行、主機(jī)掉線等情況，輔助系統(tǒng)將進(jìn)行在線監(jiān)測(cè)，當(dāng)派單主機(jī)宕機(jī)或網(wǎng)絡(luò)掉線時(shí)，通過(guò)郵件、電話（將設(shè)定內(nèi)容轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音通知，并記錄電話內(nèi)容及按鍵信息）等多種方式進(jìn)行告知提醒，能及時(shí)將此信息通知給工作人員，確保派單主機(jī)正常工作，及時(shí)處理異常。

圖8 未派單工單彈窗提示

3）人工派單輔助研判模塊

目前供電指揮服務(wù)中心的坐席工作人員在工單派發(fā)時(shí)，對(duì)同一用戶的各類信息進(jìn)行檢索調(diào)閱，需要登錄多個(gè)系統(tǒng)，增加了工作復(fù)雜性，故該模塊設(shè)計(jì)了以下功能：

①用戶畫(huà)像研判，獲取工單中如戶號(hào)、用電信息、繳費(fèi)信息、地址信息、用戶關(guān)聯(lián)信息等，如圖9所示；

②工單內(nèi)容準(zhǔn)確研判，通過(guò)用戶用電信息采集系統(tǒng)召測(cè)電能量數(shù)據(jù)，判斷工單內(nèi)容是否準(zhǔn)確，也可查看用戶的用電情況；

③工單路徑研判，例如針對(duì)停電事件，對(duì)同一工單、同一線路的停電信息與同一工單、不同線路的停電信息進(jìn)行研判，或者對(duì)同一線路的多種重復(fù)類工單的停電信息進(jìn)行研判，來(lái)確定是否需要派發(fā)工單調(diào)度配電網(wǎng)檢修班進(jìn)行檢修。

此外，針對(duì)無(wú)法判別路徑的工單，在工單到達(dá)系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動(dòng)檢索該工單相關(guān)信息，如該工單客戶的基本信息、繳費(fèi)信息等，同時(shí)調(diào)閱其供電責(zé)任區(qū)域信息和其他相關(guān)工單信息，減少工作人員在各系統(tǒng)中逐一查找的時(shí)長(zhǎng)。

圖9 一鍵調(diào)閱關(guān)聯(lián)信息展示

4）回單防火墻模塊

圖10為3條回單審核信息展示，該模塊可對(duì)工單回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)解析，通過(guò)對(duì)某些特定字段的規(guī)范化約束判斷，例如：用戶個(gè)人聯(lián)系電話位數(shù)不準(zhǔn)確、對(duì)工單的回復(fù)時(shí)間的邏輯判斷等，將不符合國(guó)家電網(wǎng)工單回復(fù)規(guī)范、邏輯不合理的回復(fù)工單返回重填以減少工單中用詞不當(dāng)、關(guān)鍵信息錯(cuò)漏的現(xiàn)象。同時(shí)，模塊可根據(jù)省公司提供的回單規(guī)范文件，對(duì)市級(jí)已確認(rèn)工單內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)校驗(yàn)，并按照規(guī)范簡(jiǎn)要的方式展示，給出修改意見(jiàn)。

圖10 回單審核信息展示

4 配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)實(shí)際驗(yàn)證

該輔助系統(tǒng)已于2020年6月下旬在國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司應(yīng)用（目前已在湘潭、衡陽(yáng)推廣），統(tǒng)計(jì)2021年3月數(shù)據(jù)，整個(gè)3月實(shí)現(xiàn)2 036張客戶訴求供電工單的智能研判及自動(dòng)派發(fā)，派發(fā)成功率達(dá)82.97%，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如圖11所示。該系統(tǒng)應(yīng)用后，一是規(guī)范了用戶訴求處置流程、有效挖掘當(dāng)前非搶修類工單業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)問(wèn)題，為優(yōu)化電網(wǎng)服務(wù)提供了科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐；二是產(chǎn)生社會(huì)效益，快速響應(yīng)客戶需求，提升客戶滿意度，有效降低用戶投訴量；三是減員增效，長(zhǎng)沙供電指揮中心服務(wù)坐席由25人減少至20人。

圖11 2021年3月派單率

本文輔助系統(tǒng)未應(yīng)用前，供電服務(wù)中心接到“催收電費(fèi)”的工單，于2020年1月3日17:06:13時(shí)受理工單，17:32:31完成工單內(nèi)容填寫(xiě)，17:32:31將工單配送至城北支公司供電服務(wù)指揮中心班組，整個(gè)用時(shí)26min。

2021年5月8日17:02:18，供電服務(wù)指揮中心接到用戶電話，用戶告知湖南省長(zhǎng)沙市天心區(qū)書(shū)院南路258號(hào)公家小區(qū)出現(xiàn)變壓器漏油現(xiàn)象。輔助系統(tǒng)自接到用戶電話，17:02:28受理該搶修工單，并根據(jù)電話語(yǔ)音信息自動(dòng)填寫(xiě)受理內(nèi)容，于17:02:48時(shí)完成并接單，輔助系統(tǒng)根據(jù)工單派發(fā)規(guī)則和派發(fā)路徑模型的分析結(jié)果，于17:03:06派送至天心配電網(wǎng)運(yùn)維（搶修）班，整個(gè)工單流轉(zhuǎn)時(shí)間僅38s。

統(tǒng)計(jì)該輔助系統(tǒng)在長(zhǎng)沙供電公司應(yīng)用前后各類工單數(shù)量及客戶滿意度，見(jiàn)表1。由表1可見(jiàn)，輔助系統(tǒng)的應(yīng)用提高了配電網(wǎng)供電指揮中心坐席人員的工作效率，縮短了搶修業(yè)務(wù)前期處置時(shí)間，給用戶提供了更優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，提升了用戶滿意度。

表1 輔助系統(tǒng)應(yīng)用前后工單數(shù)據(jù)及用戶滿意度統(tǒng)計(jì)

5 結(jié)論

本文開(kāi)發(fā)的供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了智能接派單、多功能綜合告警、人工派單輔助研判和回單防火墻共4個(gè)模塊。在簡(jiǎn)化電網(wǎng)工單派發(fā)流程、減輕坐席工作人員工作負(fù)擔(dān)、降低工單誤派漏派率，以及提高現(xiàn)有供電指揮中心坐席系統(tǒng)智能化水平、保障電網(wǎng)工單業(yè)務(wù)通道穩(wěn)定快速運(yùn)行方面有了重大改進(jìn)。

對(duì)于今后電網(wǎng)工單的派發(fā)流轉(zhuǎn)，可以借鑒外賣、打車軟件的訂單需求場(chǎng)景，在用戶方面，開(kāi)發(fā)移動(dòng)客戶端，或者和第三方應(yīng)用進(jìn)行聯(lián)合，組織架構(gòu)同步，以此實(shí)現(xiàn)高效能的供電服務(wù)，提升用電問(wèn)題解決效率，保證用戶的優(yōu)質(zhì)用電。

本文編自2021年第12期《電氣技術(shù)》，論文標(biāo)題為“配電網(wǎng)供電指揮服務(wù)智能輔助系統(tǒng)研究及應(yīng)用”，作者為吳剛、陳江雨 等。